Volledig scherm
© Shutterstock

We regelen vaker zaken zelf, toch werken er méér mensen op de klantenservice

Steeds meer mensen werken in klantcontactberoepen (klantenservice, callcenter) en ook het aantal vacatures blijft stijgen. Klanten willen snel geholpen worden en hebben - ondanks automatisering - het liefst persoonlijk contact bij moeilijke vragen. 

Vorig jaar waren er zo’n 154.000 mensen werkzaam in de sector, bijna 2 procent van de hele beroepsbevolking. Drie jaar eerder waren dat er ongeveer 140.000. Een toename van ongeveer 10 procent. 

Overigens is het wel belangrijk om onderscheid te maken tussen inkomende en uitgaande contacten, aldus Lisan van den Beukel, arbeidsmarktadviseur bij het UWV. ,,Uitgaand telefoonverkeer is licht gedaald onder andere door privacy wetgeving, het bel-me-niet-register en de AVG”, legt ze uit. ,,Ik denk dat dat de komende jaren verder gaat dalen.”

Persoonlijk contact

Bij klantenservices, waar berichten binnenkomen, zijn er juist meer mensen werkzaam dan voorheen. ,,Ik ben eigenlijk wel trots. Ondanks alle automatisering werken er meer mensen in ons vak”, zegt Geeske te Gussinklo, directeur van de Klantenservice Federatie (KSF). Die stijging komt vooral door een toename in online diensten en verkoop. ,,Online selfservice blijkt nog niet altijd voldoende te werken, voor moeilijke vragen hebben mensen toch liever persoonlijk contact”, zegt Van den Beukel.

En dat betekent ook dat de eisen aan werknemers in klantcontactberoepen toenemen omdat vooral de moeilijke vragen overblijven. Van den Beukel: ,,Het liefst hebben werkgevers in deze sector iets hoger opgeleide mensen, maar het is lastig om aan personeel te komen. Als je een goede basis hebt qua werk- en denkniveau lukt het vaak om het met interne opleidingen op te vangen.” In 2017 was bijna de helft van de medewerkers middelbaar opgeleid. Een klein deel (22 procent) was lager opgeleid, de rest hoog opgeleid (30 procent).  

Quote

Klanten willen snel geholpen worden. De druk neemt daardoor toe op medewer­kers

Vacatures 

Het aantal vacatures is de branche is de afgelopen jaren flink gestegen. In het eerste kwartaal van 2016 stonden er bijna 4500 functies open, het eerste kwartaal van dit jaar waren dat er 8000. Een toename van 79 procent. Beeldvorming is een van de grote moeilijkheden in het vak. ,,Mensen hebben bij werk in deze branche vaak het idee dat je door deze mensen altijd tijdens het avondeten wordt gebeld. Dat wordt juist steeds minder”, zegt Van den Beukel. 

Maar ook voor klantenservices is de krapte een probleem. 62 procent van de facilitaire contactcenters zegt dat ze belemmeringen ervaren door personeelstekort. In 2017 was dat 33 procent. Daardoor ontstaat een vicieuze cirkel, zegt Van den Beukel: ,,Klanten willen snel geholpen worden. De druk neemt door de tekorten toe op de werknemers, waardoor het verloop nog groter kan worden. Dat wil je graag doorbreken.”

Maatregelen

Vanuit de sector worden er een aantal maatregelen genomen om te zorgen dat de beeldvorming beter wordt. ,,Het is belangrijk dat mensen een goed beeld hebben van het beroep”, zegt Te Gussinklo. ,,We zien dat mensen langzaamaan positiever naar het vak kijken.” Daarnaast zorgt de branchevereniging ervoor dat er meer maatwerk wordt geboden, bijvoorbeeld in individuele opleidingstrajecten.

Maar is er wel tegenaan te werken? Er werken méér mensen in de sector, maar het aantal vacatures wordt alleen maar groter. ,,We moeten hard in actie”, zegt Te Gussinklo. ,,De salarissen zijn de afgelopen periode over het algemeen gestegen. Mensen kunnen vaker zelf hun roosters indelen en krijgen meer autonomie en hoeven niet meer met vaste scripts te werken. Het is een beroep in ontwikkeling.”

Het UWV verwacht overigens nog meer uitdagingen voor de sector. 29 procent van de sector werkte in 2017 op een flexcontract. Door de Wet Arbeid in Balans wordt de inhuur van flexkrachten in 2020 minder aantrekkelijk. Dat raakt een groot deel van de flexibele schil in deze sector.

Vul hieronder je e-mailadres in en krijg interessante banen in de klantcontactbranche direct in je inbox:

Afgeleid tijdens je werk? Coach Charlotte van 't Wout geeft in onderstaande video een aantal tips om te focussen. 

Lees de beste artikelen op het gebied van werk en carrière via onze wekelijkse nieuwsbrief